Технология продаж: работа с возражениями. Работа с возражениями покупателей. Тренинг для продавцов Что значит присоединение к текущей ситуации заказчика
Как в процессе переговоров добиться максимального расположения клиента к себе? Как создать атмосферу доверия, которая способствует успешным переговорам и, в итоге, продажам? Для того, чтобы понять, как такая атмосфера должна быть создана, рассмотрим такое понятие, как «присоединение» .
Присоединение - это необходимая основа любого эффективного взаимодействия двух или более людей, не важно, идет ли речь о бизнесе, обучении, коучинге и даже общении между членами одной семьи.
Присоединение связано с установлением атмосферы доверия, понимания, уважения и безопасности, которая дает человеку свободу полностью выражать свои мысли. Ведь не секрет, что в процессе переговоров мы всегда чувствуем, что партнер может нам если и не обмануть, то ввести в заблуждение с целью получения для себя максимальных выгод. И руководствуясь этим чувством, мы создаем определенную границу, которую партнеру необходимо преодолевать. Присоединение создает ту зону, которой наш собеседник чувствует, что его слышат и он слышит, хотя это не предполагает, что нужно соглашаться с тем, что другой человек говорит или делает.
Главное, что есть понимание того, что его слышат, слышат те аргументы, которые он приводит. И в этой атмосфере доверия человек сам становится готовым воспринимать информацию, которую он слышит от другой стороны.
Формируется ситуация, когда каждый человек ценит точку зрения другого и уважает его модель мира. Ведь у каждого из нас в голове своя картина мира, которая формировалась долгие годы нашим опытом, людьми, которые на нас повлияли, событиями, которые с нами происходили. И именно несовпадения наших с собеседником картин мира и приводит к непониманию, и как следствие, сложностям в процессе проведения переговоров.
Есть типичные ситуации, когда стоит применять технику присоединения:
- Во время ведения переговоров с клиентом.
- В продажах при установлении контакта и поддержания контакта.
- Во время работы с возражениями.
- Во время претензий.
- Во время конфликта.
Давайте вспомним стандартную схему проведения переговоров (либо проведения продаж):
На первом этапе мы подготавливаем как фактический материал (презентация, образцы и так далее), так и готовим себя с психологической точки зрения, настраивая на переговоры. На втором этапе мы, используя присоединение, настраиваемся на собеседника. На третьем этапе проводится серьезная работа по выявлению истинных потребностей собеседника. Присоединение также необходимо на этапе презентации с целью демонстрации именно тех качеств продукта, которые необходимы клиенту. И конечно, без глубокого понимания аргументов собеседника не обойтись на этапе работы с возражениями. Завершение продажи также очень серьезный этап, на которые зачастую не обращают внимания, а ведь именно он в значительной степени определяет, придет ли к нам клиент в следующий раз.
Разберем подробнее цели, которые должны быть поставлены на каждом из этапов.
Давайте вспомним интересное соотношение между объемом сознательного и подсознательного восприятия информации.
Тело и психика клиента - части одной системы. Все изменения, происходящие в мыслях и намерениях вашего Клиента, сразу же отразятся в его теле. (изменения в мимике, жестах, положение тела, дыхании, голосе). К примеру, чувство комфорта сильно разнится в зависимости от того, сидите вы на жестком стуле или на мягком кресле. Опытные переговорщики используют эти моменты для оборудования переговорных и создания нужной им атмосферы.
На этом основаны «техники контакта».
Во время переговоров или продаж выделяют плохой контакт (во время которого у переговорщиков различные позы, тональность голоса, отсутствует контакт глаз и улыбки) и хороший контакт, при котором все наоборот (похожие позы, жесты, примерно одинаковая тональность, контакт глаз и улыбки). Добиваться необходимо именно хорошего контакта; если в процессе переговоров возникает ощущение, что контакт разрывается, нужно принять все меры для его восстановления.
Рассмотрим три этапа установления (восстановления) контакта:
«Настройка» - это понимание, как клиент себя чувствует, улавливаете мелодию клиента.
«Присоединение» - вы подстраиваетесь под такт той мелодии, которую собеседник уже создал, становитесь с ним на «одной волне»/
«Ведение» - вы создаете свою мелодию, в которую включается ваш собеседник, ведь гораздо выгоднее задавать тон переговоров самостоятельно.
Настройка
Присоединение начинается с настройки, приема, который помогает нам понять и принять мысли, эмоции и чувства собеседника.
Основные этапы настройки:
- полная сосредоточенность на клиенте;
- выявление поз, жестов, мимики клиента, его дыхания (sic!), тональности голоса собеседника, что многое может сказать о его чувствах и ощущениях.
Необходимо отслеживать его состояние в динамике: нужно понять, как собеседник реагирует на ваши слова и действия. Нужно понять, что умение устанавливать контакт требует определенного навыка, а значит и ежедневной практики.
Подстройку необходимо тренировать поэтапно: сначала поза, затем дыхание, мимика, голос. Начните осознанно копировать позы собеседников, а когда это начнет у вас получаться бессознательно переходите к следующим этапам.
Основная цель присоединения — стать для собеседника «своим», а не «чужим», и основной метод здесь, понять каким образом человек хочет получать от вас информацию: он ее хочет увидеть (представить), он ее хочет от вас услышать, он ее хочет почувствовать? Известно, что по типу восприятия люди делятся на визуалов (преимущественно зрительная информация), аудиалов (преимущественно слуховая информация), кинестетиков (тактильные ощущения). Выяснив, к какому типу относится ваш собеседник, употребляйте в своей речи соответствующие обороты.
Для более эффективного определения типа собеседника можно использовать модель BAGEL
B - Body - поза
A - Accessing Keys - ключи доступа (объекты, вызывающие позитивные эмоции)
G - Gestures - жесты
E - Eye - движение глаз
L - Language — лексика
Присоединие
Основной принцип присоединения — подстроиться под такт и ритм вашего собеседника, который он уже создал. Следует стать ближе на уровне тела, дыхания, голоса, лексики, убеждений и ценностей.
Как уже говорилось, нужно из категории «чужой» (в которой мы для собеседника состоим по умолчанию), перейти в категорию «свой» (то есть имеющий сходные ценности). Это необходимо, так как доверие к информации, поступающей от «своего», кардинально отличается от информации, которую дает «чужой». Помните, что при отсутствии доверия уверенность и настойчивость чаще не убеждают, а раздражают. Завоевав доверие, вы открываете дверь в следующую комнату, в которой человек может позволить вам себя убедить.
Не забывайте при этом, что ваше поведение должно быть конгруэнтным (т. е. информация, передаваемая вербальным и не вербальным способом не должна противоречить друг другу). В качестве примера можно привести человека, на вопрос «Как дела?» отвечающего с грустным видом: «Нормально...». Доверию к такой информации никакой.
Для эффективного присоединения используют методику «Пирамиды присоединения»
Соответственно, к собеседнику присоединяются «снизу-вверх»: по положению тела (поза похожа на позу собеседника, центр тяжести и наклон тела аналогичны), по дыханию (ритм дыхания должен совпадать), голосу (совпадают интонации и тембр голоса, скорость, громкость), лексике (совпадает набор слов с используемым у вашего собеседника), убеждениям (в чем собеседник уверен и что ценит) и, наконец, глубинному смыслу (то, чем собеседник дорожит и видит смысл жизни).
Ведение
Наконец, третий этап присоединения — это ведение, т. е. процесс при котором собеседник начинает Вас бессознательно копировать. Помните про необходимость создания нужной дружественной атмосферы для максимального приема информации от вас и при малейшем нарушении контакта старайтесь его наладить.
Удачи на переговорах!
Глава 9. Техники присоединения и ведения
Работая над собой, учась управлять эмоциями и входить в транс, вы ни на минуту не должны забывать о том, что все это делается ради того, чтобы научиться эффективно взаимодействовать с людьми, влиять на них. Когда у вас появятся необходимые навыки самогипноза, можно приступать к изучению техник влияния на других людей. И начинать следует с техник присоединения и ведения. Техниками присоединения и ведения называются особые методы взаимодействия, которые позволяют устанавливать и поддерживать раппорт с любым человеком, независимо от его настроения, поведения и отношения к вам. С помощью этих техник можно договориться даже со злейшим врагом, добиться единства мнений на самых сложных переговорах.
Технически это происходит так. Сначала вы наблюдаете за человеком, с которым стремитесь установить раппорт, за его манерами, жестикуляцией, ритмом речи, тоном голоса, дыханием, а затем как бы пристраиваетесь к его эмоционально-физическому состоянию, входите с ним в резонанс. Так происходит присоединение.
Ведение же начинается тогда, когда вы, установив крепкий раппорт, начинаете постепенно изменять собственное поведение – и уже собеседник, не желая разрушить раппорт, начинает следовать за вами. Разумеется, он действует подсознательно, в то время как вы полностью осознаете как свои, так и его действия. Вы ведете его, и он следует за вами туда, куда вы хотите его привести, делает нужные вам выводы, встает на вашу точку зрения и из оппонента превращается в единомышленника.
Но хочу предупредить вас: так гладко выходит только на словах. На практике присоединение и ведение представляют собой довольно сложную задачу, которую часто приходится выполнять в несколько этапов. Только на присоединение тратится порой несколько дней, а то и месяцев. Шпионы, прежде чем завербовать агента, практикуют эти техники годами, и то не всегда операция заканчивается успехом.
Все это я говорю к тому, чтобы вы заранее готовились к долгому и упорному труду, требующему недюжинного терпения. Причина всех этих сложностей в том, что каждый человек, с которым вы общаетесь, уникален. У каждого свой характер, темперамент, жизненный опыт. Прежде чем приступить к присоединению, нужно как следует изучить своего собеседника, понять, что для него более характерно, что ему близко. Без этого нечего и надеяться установить с кем-либо раппорт, и уж тем более – повлиять на него.
Любой прием у любого врача начинается с того, что врач говорит: «Слушаю вас». Врачу необходимо, чтобы пациент выговорился не столько для постановки диагноза, сколько для того, чтобы понять, каким образом можно присоединиться к этому человеку, как установить раппорт и вести его.
Сложность в том, что обычно взаимодействие людей не похоже на прием у врача. Не всегда есть возможность выслушать собеседника, да и собеседник далеко не всегда расположен говорить с нами по душам. Значит, наша важнейшая задача будет заключаться в том, чтобы очень быстро «считать» с человека всю нужную нам информацию, и на ее основе устанавливать раппорт. Именно поэтому я посчитал нужным начать тренинг по техниками присоединения и ведения с техник считывания информации.
«Разумное наблюдение»
По моему мнению, разумное наблюдение – наиболее трудная часть техники присоединения. Говоря о «разумном наблюдении», я имею в виду такое наблюдение за человеком, предметом или явлением, при котором включается разум, его сознательная часть.
Чтобы вы были уверены, что наблюдаете сознательно, первое время при наблюдении проговаривайте про себя, что вы видите, описывайте наблюдаемый предмет. Самое главное правило для новичка – не старайтесь «воспринять» весь предмет целиком с первого взгляда. Начинайте с рассмотрения деталей, а не с запоминания общего вида предмета. Это дело последующих опытов, по достижении вами уже некоторого прогресса. Воспринимайте отдельные подробности предмета, запечатлевайте их в своем уме, затем приступайте к следующим подробностям и т. д.
Например, возьмите лицо. Нет ничего досаднее, как забывать лица встречаемых нами людей. Многие обязаны своей неудачей лишь недостатку наблюдательности в этом направлении. Ошибка многих из нас заключается в том, что мы пытались запомнить лицо в целом, но не в деталях. Начните упражняться на ваших знакомых, затем переходите на посторонних, и в скором времени вы удивитесь легкости, с которой запоминаете подробности в наружности других.
Техника выполнения
Внимательно рассмотрите нос, глаза, рот, подбородок, цвет волос, общую форму головы и т. д. Вы увидите, что вам легко будет припомнить нос у одного, глаза у другого, подбородок у третьего и т. д. Однако еще до этого сядьте и попробуйте описать наружность кого-либо из ваших самых близких знакомых. Вы будете удивлены неясностью вашего представления. Вы ни разу хорошенько подробно не всматривались в них. Если это так, как можете вы надеяться припомнить посторонние лица?
Начните с рассмотрения каждого встречного и со старательного изучения внешности, а затем берите карандаш и постарайтесь на словах описать наружность. Это упражнение очень интересно, и с первых же шагов вы заметите быстрое улучшение.
Подобным же упражнением является детальное наблюдение зданий. Сначала постарайтесь описать какое-нибудь здание, мимо которого вы ходите ежедневно. Вы сможете составить себе представление о его общем виде, форме, цвете и т. п. Но что касается числа окон в каждом этаже, местонахождения и размера дверей, формы крыши, ворот, труб, карнизов, украшений и т. д., то вы увидите, что не в состоянии дать себе в этом ясного отчета. Вам будет казаться, что вы никогда в действительности не видели дома, не так ли? Вы просто смотрели на него.
Начните же, приглядываясь к находящемуся на вашем пути зданию, воспроизводить позднее мысленно его подробности и посмотрите, многое ли вы запомнили. На следующий день займитесь этим же зданием и рассмотрите новые детали (а их будет немало). Продолжайте таким образом, пока в вас не составится полное представление о здании. Это очень ценный способ для развития наблюдательности.
Техника выполнения
Вечером, после долгого дня, после всех дел, встреч и переживаний, сядьте в уединенном месте, расслабьтесь, закройте глаза. Можно погасить свет в комнате (только постарайтесь при этом не уснуть).
Вспомните все лица людей, встреченных вами сегодня. Вспомните их голоса. Выделите из всего сонма людей тех, которые произвели на вас наибольшее впечатление. Вспомните их лица, движения, жесты.
Какими бы словами вы охарактеризовали то впечатление, которое они произвели на вас? Постарайтесь каждому из этих людей додумать «роман жизни». Результаты запишите. При случае постарайтесь выяснить, насколько вы оказались близки к действительности.
«Частный детектив»
Вам нужно будет посетить публичные места и в течение часа наблюдать за людьми и их поведением. Такими местами могут быть: кафе, библиотека, театр, школа, спортивный клуб, ипподром, стадион, общественный транспорт. Лучше всего посетить пять-шесть разных мест: в этом случае вам удастся понаблюдать за людьми из разных социальных и возрастных слоев.
Выберите группу людей – два или три человека. Представьте, что вы – частный детектив. Постарайтесь, не привлекая к себе внимания, наблюдать за тем, как эти люди общаются между собой, что говорят, как смотрят друг на друга, как жестикулируют. Запоминайте все, что сможете запомнить.
Дома запишите свои наблюдения. Сначала опишите внешность и характер каждого человека:
– возраст
– национальность
– цвет кожи (не только по расовой принадлежности, нужно писать: смуглый, бледный, румяный)
– цвет глаз
– цвет волос
– тип прически
– черты лица: овал лица, расположение скул, подбородка; форма носа, губ, разрез глаз, расположение и густота бровей.
– осанка (сутулая, прямая), манера держать спину
– кисти рук (грубые, тонкие).
– одежда: верхняя (пальто, куртка, шуба), что под ней (если есть возможность разглядеть). Длина брюк, юбок, цвета, фактуры ткани, есть ли стиль в одежде; безвкусица, эклектика. Дорогая или дешевая одежда на человеке? Новая или старая? Опрятная или неряшливая?
Уже одно описание внешности позволит вам немало узнать о человеке. Далее продолжайте отвечать на следующие вопросы:
Что делал каждый из участников группы?
Как располагались люди по отношению друг к другу?
Кто стоял, кто сидел?
Опишите позы, в которых находились люди.
Что они делали?
Опишите движения, жестикуляцию.
О чем они разговаривали?
Как они разговаривали:
– дружески
– сухо, безучастно
– эмоционально, горячо
– спорили
– ругались
Кто доминировал в группе?
Чувствовалась ли внутренняя борьба за лидерство?
Кто наступал, а кто шел на уступки?
Кем, по вашему мнению, приходятся эти люди друг другу?
В каких они отношениях?
Охарактеризуйте каждого человека. Какой он: темпераментный, холодный, решительный или трусливый, любящий или ненавидящий, добросердечный или жесткий? Как вы думаете, в каких условиях он живет? Где работает или учится? Постарайтесь определить их базовые потребности и мотивы.
Перечитайте свои записи. Восстановите в памяти обстоятельства и лица людей. Допишите то, что было упущено при первом воспоминании.
«Шаровая молния»
Эту технику очень любят использовать массажисты и мануальные терапевты (правда, большинство из них применяет этот способ, не отдавая себе отчета в том, что они входят в транс). Она очень проста. Все, что вам нужно – 3 минуты времени и свободные руки.
Техника выполнения
Примите удобное положение (сидя, стоя). Согните руки в локтях, чуть вытяните их вперед, раскрытые ладони поставьте на уровне груди параллельно друг другу. Глаза закройте.
Сосредоточьте внутреннее внимание на поверхностях ладоней. Представьте, что они нагреваются. Сначала это тепло мягкое, затем оно становится сильнее, и, наконец, доходит до такой степени, что вы начинаете ощущать самый настоящий жар.
Учтите, что с первого раза вы можете не почувствовать реальный жар, но пусть вас это не смущает. Главное, проговаривайте про себя «я чувствую тепло», «я чувствую жар».
Затем представьте, что этот жар выплескивается из ладоней и как бы зависает между ними. Он становится все плотнее и плотнее, начинает светиться, и, наконец, между вашими ладонями образуется светящееся, горячее энергетическое поле. Оно очень пластично. Вы можете делать с ним все что угодно: сжимать, растягивать. Попробуйте это – вы почувствуете, что между вашими ладонями действительно есть поле.
Попробуйте «скатать» его в шарик. Представляйте, что вы формируете небольшую шаровую молнию. Эта молния может «прилипать» к одной из ладоней. Вы можете погладить себя молнией по голове, по плечам, по животу, по ногам. Только не отпускайте ее в пространство – это ваша энергия, и отпустив ее, вы лишитесь сил.
Завершать упражнение надо так: скатывайте молнию, сжимайте ее до размеров маленького шарика. Этот шарик должен войти в середину ладони. У мужчин это будет правая ладонь, у женщин – левая.
После этой практики ваши руки приобретут особую энергетику. Поздоровавшись с кем-либо за руку, вы мгновенно установите с ним энергетическую связь и создадите предпосылку для создания хорошего раппорта. Тот же эффект даст не только непосредственное прикосновение к человеку. Энергия передается и через предметы-посредники. Передав кому-либо ручку, документ, зажигалку – вы передадите и свою энергию.
Эту технику могут использовать перед рабочим днем все люди, чья деятельность связана с работой руками. Эффект от такого упражнения длится весь день.
«Двойник»
«Двойник» – известнейшая техника присоединения, которая заключается в том, что вам нужно будет последовательно повторять и копировать манеру поведения другого человека.
Эта техника используется не только профессиональными гипнологами. Люди, находящиеся в раппорте, подсознательно начинают копировать манеры друг друга. Когда вы практиковали техники наблюдения и считывания информации, вы это наверняка заметили. Вы тоже неоднократно использовали эту технику, когда общались с человеком, который вам близок и интересен. Просто вы не задумывались о том, что делаете. Все происходило подсознательно, а потому естественно.
Из-за привычности этой техники освоить ее легко. Но в этом же заключается и сложность. Когда вы начнете осознавать свои действия – естественность уйдет. А естественность движений – самое главное условие для любой техники присоединения и ведения. Поэтому не пытайтесь сразу присоединиться и вести человека. Тренируйтесь последовательно.
Данное упражнение разбито на несколько этапов. Пока не отработаете до совершенства первый этап, не приступайте ко второму. Двигаясь постепенно, вы добьетесь большего эффекта.
Этап первый. «Отражение»
Техника выполнения
Следите за движениями и жестами собеседника и повторяйте их с интервалом в 2–3 секунды.
Ваш собеседник поднимает правую руку – и вы поднимаете правую руку. Он склоняет голову влево – и вы склоняете голову влево. Он кладет ногу на ногу – и вы тоже. Главная тонкость – не повторять движения мгновенно, а делать это чуть выждав. При этом поддерживайте непринужденную беседу и смотрите собеседнику прямо в глаза.
Этап второй. «Отзеркаливание»
На следующем этапе вам нужно будет отзеркаливать жесты и позы собеседника. Отзеркаливать – значит, делать так, как делает зеркальное отражение. Он наклоняется вправо, а вы – влево, чтобы вектор наклона у вас обоих был один и тот же. Ваши движения должны быть движениями отражения в зеркале: куда один, туда и другой. Чтобы это не выглядело слишком нарочито, можете чередовать технику отзеркаливания с техникой отражения.
Этап третий. «Косвенное отражение»
После того как вы освоили отражение и отзеркаливание, переходите к более сложной технике – косвенному отражению. Это тонкий прием, заметить который ваш собеседник не сможет даже в том случае, если он прекрасно осведомлен о техниках присоединения и ведения. Опытные гипнологи и манипуляторы прибегают именно к косвенному отражению, так как в этом случае практически невозможно заподозрить их в попытке манипулировать.
Техника выполнения
Вы повторяете движения собеседника, но не буквально. Если он скрещивает руки на груди – вы скрещиваете ноги, забрасываете одну ногу на другую. Он покачивает головой – а вы качнете ногой. Он пригладил волосы – а вы сделали поглаживающее движение по рукаву, словно смахнули соринку.
Это очень эффективная техника. Она действует так же, как отражение и отзеркаливание, но гораздо тоньше.
«Физическое ведение»
После того как вы доведете до совершенства технику «Двойник», приступайте к ведению. Эта практика, как и предыдущая, выполняется в несколько этапов.
1. На первом этапе нужно проверить, насколько прочно установлен раппорт при помощи техник присоединения. Для этого поменяйте позу или сделайте какой-нибудь жест. Если человек повторит за вами жест или позу – раппорт достаточно прочный, человек готов к ведению.
2. Измените положение другой части вашего тела. Например, если при проверке раппорта вы дотронулись рукой до лица (и ваш объект повторил это), то теперь закиньте ногу на ногу. Когда объект сделает то же самое, снова сделайте какой-нибудь жест или движение.
3. Продолжайте изменять позы, жесты до тех пор, пока объект не перестанет вам подражать.
4. Повторите технику присоединения, заново установите раппорт.
Все эти действия повторяйте снова и снова. Ваша цель – научиться вести человека. Главное в этой практике – понять, на какой из способов присоединения и ведения человек реагирует лучше всего.
Из книги Женщина. Руководство продвинутого пользователя автора Львов МихаилГлава 7 Нюансы техники знакомств
Из книги Гипнотерапия. Практическое руководство автора Карл ГельмутГлава 10. Основные техники Существует несколько важных различий между детской гипнотерапией и техниками, применяемыми в работе со взрослыми. Естественно, что в детской гипнотерапии используемый язык упрощается в соответствии со словарным запасом и знаниями ребенка, а
Из книги Психическая травма автора Решетников Михаил МихайловичГлава 22. Новые терапевтические техники В качестве одной из тенденций развития значительной части современной психотерапии нельзя не замечать ее ориентацию на деперсонализацию отношений с пациентом, которые опосредуются самыми различными способами - от
Из книги Как развить способность гипнотизировать и убеждать кого угодно автора Смит СвенГлава 14. Техники гипнотического внушения Перед тем как приступать к практикам косвенного и прямого внушения, очень важно верно оценить психологическое состояние собеседника. При этом слова, которые произносит ваш оппонент, не так важны, как другая, невербальная
Из книги Легкий способ перестать бояться летать автора Герваш Алексей ЕвгеньевичГЛАВА 7 Техники релаксации К этому моменту вы должны были осознать факт практически абсолютной безопасности мировой авиации. Однако, к сожалению, не у всех людей это осознание приводит к существенному снижению страха перед полетом. В некоторых случаях, когда речь идет об
Из книги Психологическая война автора Волкогонов Дмитрий АнтоновичГлава пятая Средства ведения психологической войны В социалистическом обществе государственные, политические институты управляют средствами массовой информации. Они видят в них инструмент социального общения, коммунистического воспитания масс, укрепления
Из книги Овладейте силой внушения! Добивайтесь всего, чего хотите! автора Смит СвенТехники присоединения и ведения Работая над собой, учась управлять эмоциями и входить в транс, вы ни на минуту не должны забывать о том, что все это делается ради того, чтобы научиться эффективно взаимодействовать с людьми, влиять на них. Когда у вас появятся необходимые
Из книги Жесткие переговоры, или просто о сложном автора Коткин Дмитрий Из книги Искусство войны [Руководство для бизнеса] автора Чейз ДэвидГлава 9 Тактика ведения переговоров или Как мы добрались до сексуальных
Из книги Активное сознание автора Бахтияров ОлегГлава пятая. Техники убеждения Продолжим разговор о качествах полководца. Великие войны преподнесли человечеству жестокие уроки. Поэтому, чтобы избежать еще больших потерь в будущем, военные руководители должны уметь вести переговоры так, чтобы в процессе диалога
Из книги Научиться вести разговор в любой ситуации автора Сарджент ЭммаГлава 5. Деконцентративные техники 5.1. Техники формирования визуальной плоскостной дКВИзучение техник деконцентрации внимания (дКВ) удобнее начинать с визуальной дКВ. В современных обществах культура перцептивной работы с пространством несравнимо рафинированнее
Из книги Убеждение [Уверенное выступление в любой ситуации] автора Трейси БрайанГлава 3. Основы ведения беседы Если мысль о том, что вам надо начать разговор с незнакомыми людьми, явно причиняет вам беспокойство, не волнуйтесь. Наверное, в общении с друзьями у вас проблем нет. Но ведь было время, когда вы не знали людей, с которыми сейчас вам легко
Из книги Переговорная книга быстрых рецептов автора Коткин Дмитрий Из книги Переговоры. Секретные методики спецслужб автора Грэм РичардГлава 9 Когда лучше отказаться от ведения переговоров Если рассматривать частный случай такого обширного понятия, как переговоры – деловые переговоры, то умелое владение ими – это дорога к процветанию и богатству. Но на этой дороге есть такие участки, которые лучше
Из книги автораГлава 11 Законы тактики фехтования – тактики ведения жестких переговоров Комната переговоров Не секрет, что переговоры часто сравнивают с боевым поединком, поединком из бокса, айкидо и т. д. Мы сравним переговоры с поединком фехтовальщиков и рассмотрим, как законы
Оператора.6. Права субъектов персональных данных 6.1. Субъект персональных данных имеет право: - на получение персональных данных, относящихся к данному субъекту, и информации,касающейся их обработки; - на уточнение, блокирование или уничтожение его персональных данных в случае, еслиони являются неполными, устаревшими, неточными, незаконно полученными или неявляются необходимыми для заявленной цели обработки; - на отзыв данного им согласия на обработку персональных данных; - на защиту своих прав и законных интересов, в том числе на возмещение убытков икомпенсацию морального вреда в судебном порядке; - на обжалование действий или бездействия Оператора в уполномоченный орган позащите прав субъектов персональных данных или в судебном порядке. 6.2.
Техника ответа на возражения: пять шагов сближения
Внимание
Что они покупают – вы знаете» Ответ: – Это хорошо, что много пенсионеров. Ведь пенсии недавно повысили. На хорошее лекарство они денег не пожалеют.
Возражение: «Этот … плохо покупают» Ответ: – Я обратил внимание, что он выставлен в малозаметном месте. Если позволите, я попрошу «первостольника» переставить его ближе к кассе.
Инфо
Возражение: «У вас небольшой ассортимент препаратов. Нам удобнее работать с крупным поставщиком» Ответ: – Большой ассортимент – это важно.
Однако обратите внимание – у нас есть препараты, которых нет у других. Ещё пример. Продажа легкового автомобиля «Волга». Возражение: «Ну…какое качество у российских автомобилей – известно всем!» Ответ: – Многие так считают…Однако в последние годы российские производители очень заметно повысили качество продукции.
Возражение: «Обивка салона – слишком светлая.
Как уладить возражение в 5 шагов
Переформулируйте возражение клиента в позитив: «Да этот костюм стоит дороже, но носить его вы будете в два раза дольше». 2. Не презирайте своего клиента! Никогда не говорите: НЕТ, НЕ НАДО, НЕЛЬЗЯ, НЕ МОГУ.
3. Относитесь к возражениям не как к проявлению агрессии у клиента, а как его запросу к более полной информации относительно Вашего коммерческого предложения. 4. С возражениями не надо бороться, с ними надо работать. 5. Залогом Вашего успеха при работе с возражениями является способность понять позицию клиента. 6. Возражения клиента вольно или невольно почти всегда выводят продавца из состояния равновесия.
Важно
В этой ситуации специалист – продавец может выбрать одну из двух линий поведения: Обдуманно действовать или Бездумно реагировать. Реакция продавца на возражения клиента проявляется прежде всего в выражении лица – 50 %, а также в словах – 10 % и в тоне голоса – 40 %.
6.
Елена дрягина
Вербальные сигналы – слова и, прежде всего, их смысл, но также и характер используемых слов, подбор выражений. Паралингвистические сигналы – особенности произнесения речи, отдельных слов и звуков.
Невербальные сигналы– взаимное расположение собеседников в пространстве, позы, жесты, мимика, контакт глаз, оформление внешности. Давайте разберем действия собеседника, который оказывает влияние на Вас и цели, которые преследует своим поведением. Всякое действие собеседника, с помощью которого он скрытно пытается подвести партнера к нужной ему цели, является манипулятивным. Манипуляция – преднамеренное и скрытое побуждение другого человека к переживанию определенных состояний, принятию решений и выполнению действий, необходимых для достижения инициатором его целей.
Как продавать?
Стратегии работы, в конфликтных ситуациях Прогнозируемый результат: повышение эффективности процесса переговоров. Работа со сложными клиентами предполагает работу специалиста к конфликтной ситуации.
В данном блоке разобраны причины возникающих конфликтов и стратегии поведения в конфликтной ситуации. Начнем с того, что такое конфликт и какие виды конфликтов могут возникать в работе специалиста.
Слово “конфликт” происходит от латинского conflictus – столкновение. Конфликт – это противоречие, возникающее между людьми в связи с решением тех или иных вопросов социальной и личной жизни, столкновение интересов, мотивов, целей, установок, ожиданий различных людей. Конфликтные ситуации приводят к выяснению позиций сторон и это помогает разрешить ранее скрытые противоречия.
Техники и методы работы с возражениями в продажах + примеры и алгоритм
Далее → Типы возражений Наиболее общие принципы ответа на возражения можно свести к 5 шагам: ПАУЗА: ОПРЕДЕЛЕНИЕ СПОСОБА РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЕМ Это момент, когда вы решаете, как вести себя дальше. Большинство людей делает это на бессознательном уровне. ДАТЬ КЛИЕНТУ ВОЗМОЖНОСТЬ ВОЗРАЗИТЬ Иногда необходимо дать клиенту возможность полностью высказаться, чтобы возражение «рассосалось». Так например, повторяя последнее слово клиента, вы способствуете его стараниям конкретизировать свое возражение. Например, в ответ на типичное возражение клиента «Ваша цена слишком высока» можно переспросить: «Высока?». После этого надо выдержать паузу и позволить клиенту высказаться. ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ ПРИСОЕДИНЕНИЕ К ВОЗРАЖЕНИЮ Вы даете знать клиенту, что его возражение разумно и имеет право на существование.
Способы присоединения к возражению
Возражение: «Это дорого…» Ответ: – Качественный товар не бывает дешёвым… – Иногда говорят: «Скупой платит дважды»… – Обратите внимание на уникальные свойства нашей продукции – А какую именно цену вы считаете справедливой? Возражение: «В фирме «Лотос» это стоит дешевле» Ответ: – А вы уверены, что это тот же товар? Какие характеристики у их модели? Возражение: «На базаре я куплю намного дешевле» Ответ: – Покупка на базаре сопряжена с определённым риском… – На базар надо ещё попасть, а мы с вами можем принять решение «здесь и сейчас» Как ещё можно отвечать на возражения о цене? – Сравните цену с ценой клиента. Полученную разницу можно «свести к пустяку», если разделить её на срок использования товара и оценить «расходы на один день». – Если просят снизить цену – делайте «контрпредложение». Оно должно быть заранее заготовлено.
Самый универсальный и простой алгоритм работы с возражениями
Будьте позитивны, не подвергайте сомнению обоснованность клиента. Помните, что у Вас есть свобода выбора: задать вопрос или ответить по сути. Грамотный специалист – это специалист умеющий любое возражение клиента, любой его негативный выпад использовать в своих целях – для подведения клиента к сотрудничеству. Пробуйте, используйте все рекомендации и советы, преодолевайте себя и возражения клиента – только так Вы добьетесь успеха для себя лично, для своего подразделения, для всей организации!!! БЛОК 13. Типы трудных клиентов Прогнозируемый результат: повышение эффективности процесса переговоров. В работе специалиста рано или поздно появляется клиент, с которым трудно работать. Причины этому могут быть разные, и в этом блоке мы разберем типы трудных клиентов для того, чтобы детально разобрать причины возникающих с ними трудностей и найти адекватные варианты переговоров с такими клиентами.
Ответ: – Наша фирма уже 5 лет на рынке… – Наши клиенты – солидные компании. Например… – Наш центр гарантийного ремонта расположен по адресу… Возражение: «У нас уже есть поставщик» Ответ: – Конечно, это не удивительно…У такой солидной фирмы должны быть постоянные поставщики…Но может быть у него несколько иные условия поставки… – Давайте попробуем сравнить условия… Возражение: «Этот холодильник (шкаф, диван…) слишком велик для нашей семьи…» Ответ: – А где вы собираетесь его поставить? Возражение: «Надо подумать…» Ответ: – Конечно…Речь идёт о серьёзной сделке… Однако обратите внимание, если завтра мы завезём Вам товар, то уже завтра вы сможете получать соответствующую прибыль… Возражение: «Ваш товар плохо расходиться (в магазине)» Ответ: – Давайте вместе рассмотрим выкладку товара в торговом зале По мере накопления опыта продавца расширяется список типичных возражений и ответов.
5 шагов продаж ответы на возражения
Готовый Алгоритм работы с возражениями. 1 шаг. Выслушать полностью, не перебивая. Держим паузу. . 2 шаг. Принять возражение. — Вы правы, что привлекли мое внимание к этому вопросу. — Действительно, может показаться, что трудно перейти на других поставщиков, но опыт показал…. — Действительно, иногда так думают (считают)… — Я понимаю Ваши сомнения, но в тоже время они ни чем не оправданы….. — Действительно, у многих в начале, возникали такие сомнения, но когда подробно изучали наше предложение… — Спасибо, что задали мне этот вопрос.. — О, это очень интересный вопрос. Вы первый мне его задали… — Действительно может показаться, что это дорого, но одновременно это и ….. — Я очень сожалею, что у Вас сложилось такое мнение.. — Прошу прощения, что когда-то мы создали Вам неудобства… 3 шаг.
Будьте вежливы, сохраняйте чувство собственного достоинства. Общение с таким клиентом должно строится по принципу «Ну Вы то не можете не понимать этого..?! С Вашим опытом и знаниями в данной сфере…» и т. д. «Контролёры». Отличительные черты таких клиентов: волевые, темпераментные, энергичные. Такие клиенты обладают высокой компетенцией знаний во многих областях жизнедеятельности. Но основная их черта – это вечная подозрительность, недоверчивость и дотошность во всех вопросах. Они задают огромное количество вопросов с оттенком подозрительности и ощущения рисков абсолютно во всём. Привычка подвергать всё сомнению и тотальной проверке настолько виртуозна у этих клиентов, что Вы должны быть готовы к длительному противостоянию и несгибаемой выдержке. Рекомендации по работе: большое значение для этого типа клиентов значит железная аргументация и факты.
НЕГАТИВНАЯ РЕАКЦИЯ
Напрямую отрицать возражение
Подвергать сомнению обоснованность
Игнорировать возражение
Не дать договорить возражение
ПОЗИТИВНАЯ РЕАКЦИЯ
Комплимент возражению
Принять возможность возражения
Задать вопрос по существу возражения
Получить ответ на возражение от третьего лица
СПОСОБЫ ПРИСОЕДИНЕНИЯ К ВОЗРАЖЕНИЮ
С сожалением приходится замечать, что весьма многие продавцы вовсе не владеют одной из самых эффективных техник продажи - техникой присоединения к возражению. Возражение они чаще воспринимают как что-то личное, направленное непосредственно против них...
Один из наиболее эффективных методов присоединения к возражению - это комплимент.
Опытные продавцы свой ответ на возражение клиента стремятся поместить в своего рода
эмоциональные амортизаторы, помогающие погасить раздражение и агрессивность клиента. Это своеобразное психологическое "айкидо". К таким амортизаторам относится и комплимент.
Например, в ответ на возражение клиента: "Гамбургеры вредны для здоровья", продавец
гамбургеров, действующий по этой модели, может ответить: "Да, действительно, такое мнение существует [косвенное подтверждение правоты клиента], но дело в том, что наши гамбургеры готовятся по специальной технологии с уменьшенным содержанием холестерина и жиров".
Присоединение к возражению осуществляется посредством ряда согласительных
утверждений, которые продавец произносит перед ответом на возражение. Цель присоединения к возражению - установить атмосферу взаимопонимания, создать клиенту возможность высказать свое мнение, которое, весьма вероятно, не совпадет с вашим.
Например, перед ответом на возражение продавец может вставить согласительную фразу в виде выражений: "Я Вас понимаю, и...", или "Я часто про это слышу, и в этом есть свой резон…", или "Хорошо, что Вы об этом сказали, и..."
От такого возражения, появления которого вы ждете с большой вероятностью,
поможет прием "прививка от возражения". Во время презентации вы сами приводите это предполагаемое возражение и убедительно на него отвечаете. Тогда есть шанс, что клиент "переболеет" им в ослабленной форме .
ТЕХНИКА ОТВЕТА НА ВОЗРАЖЕНИЯ: ПЯТЬ ШАГОВ СБЛИЖЕНИЯ
Наиболее общие принципы ответа на возражения можно свести к 5 шагам:
1. ПАУЗА: ОПРЕДЕЛЕНИЕ СПОСОБА РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЕМ
Это момент, когда вы решаете, как вести себя дальше. Большинство людей делает это на бессознательном уровне.
2. ДАТЬ КЛИЕНТУ ВОЗМОЖНОСТЬ ВОЗРАЗИТЬ
Иногда необходимо дать клиенту возможность полностью высказаться, чтобы возражение "рассосалось". Так, например, повторяя последнее слово клиента, вы способствуете его стараниям конкретизировать свое возражение. Например, в ответ на типичное возражение клиента: "Ваша цена слишком высока", - можно переспросить:
"Высока?". После этого надо выдержать паузу и позволить клиенту высказаться.
3. ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ ПРИСОЕДИНЕНИЕ К ВОЗРАЖЕНИЮ
Вы даете знать клиенту, что его возражение разумно и имеет право на существование. Этого можно достигнуть посредством согласительного высказывания: "Вы правы, что привлекаете мое внимание к этому вопросу" или частичного согласия: "Да, это действительно очень дорогая машина - и одновременно самая безопасная".
4. УТОЧНЯЮЩИЕ ВОПРОСЫ ИЛИ КОНКРЕТНЫЙ ОТВЕТ
Вы задаете ряд вопросов, которые позволяют уточнить суть возражения. Например, ответ на типичное возражение клиента "Это слишком дорого" мог бы выглядеть так: "По сравнению с чем?", "А сколько, Вы полагаете, это должно стоить?». В соответствии с
законом Ньютона, сила действия равна силе противодействия. Возражений это
тоже касается.
Чтобы дать клиенту возможность почувствовать себя экспертом и проникнуться
чувством собственной значимости, вам надо всего на минуту прикинуться дилетантом.
5. ПРИЗЫВ К ДЕЙСТВИЮ
Ответив на возражение, мягко призываете заключить сделку .
Все сказанное не означает, что каждый раз вы должны обязательно проходить все 5 шагов. Но знание этих шагов дает вам свободу выбора того или иного пути работы с возражениями в зависимости от конкретной ситуации. Некоторые шаги можно
пропустить, кроме шага психологического присоединения, который всегда уместен и всегда даст свой эффект.
ТИПЫ ВОЗРАЖЕНИЙ
Иногда создается впечатление, что клиенты посещают специальный семинар "Как
возражать продавцам и, не портя с ними отношений, успешно избежать покупок". К
числу типичных возражений, составляющих всего 20% от их общего числа, но
применяемых более чем в 80% случаев, относятся:
Возражение типа "в другой раз"
Возражение типа "нет надобности"
Возражение типа "надо подумать"
Денежное возражение: "это слишком дорого"
Возражение против отдельных характеристик товара.
Как правило, истинные причины возражения скрыты. Они в чем-то подобны айсбергу: 3/4 скрыто и всего 1/4 на поверхности. Только с помощью правильно организованных вопросов можно распознать, что является истинной причиной возражения.
Многие компании специально создают сценарные книги, в которых собирают все удачные ответы на возражения, типичные в их бизнесе. Лучше заранее четко знать, какого рода возражения следует разбить или развеять, поскольку они опасны, а с какими возражениями следует выразить умеренное согласие.
Например, возражение "Я должен подумать..." может говорить о том, что клиент не уверен в качестве предлагаемого продукта. Поэтому продавец обязательно должен постараться выявить истинную причину возражения. Пример возможного ответа продавца: "Я вижу, что у Вас возникли некоторые сомнения. Возможно,
я смогу их развеять" или: "Давайте подумаем вместе. О чем бы Вы хотели узнать подробнее?"
ТЕХНИКИ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ О ЦЕНЕ
Клиент - всегда предприниматель: он хочет купить, но купить по самой выгодной цене. В условиях неполной (или недостоверной) информации, в которой находятся практически все покупатели, понятие "выгода" становится крайне субъективным. Как правило, покупателю неизвестен весь диапазон цен на рынке и весь диапазон товаров. Кроме того, он не в состоянии практически сравнить качество большинства предлагаемых товаров и услуг. Поэтому в значительной мере покупатель полагается на мнение эксперта. Эксперт, с которым встретятся большинство клиентов,- это продавец.
Ваше предложение всегда будет порождать ценовое возражение, если предварительно не было информации о качестве продукта . Именно поэтому опытные продавцы стараются о цене говорить в последнюю очередь, после рассказа о преимуществах своего предложения.
Покупатели не возражают платить много. Но они не захотят платить больше, если в другом месте можно купить то же самое, но дешевле. Цена действительно имеет первостепенное значение, но при прочих равных условиях. Следовательно, задача продавца - разрушить это представление о равенстве.
Недавние исследования показали, что при условии более качественного обслуживания многие москвичи готовы заплатить за тот же товар на 15% больше.
ПЕРЕФОРМУЛИРОВАНИЕ ВОЗРАЖЕНИЯ
Умение переформулировать возражения относительно цены необходимо всем
продавцам. Пример: "Да, этот костюм стоит немного дороже, но носить вы его будете
вдвое дольше". Отсюда правило: как только у клиента возникли сомнения в цене, Вам
необходимо вновь вернуться к презентации качества вашего товара . Просто
переформулировав возражение, вы уже сможете изменить контекст восприятия продукта
или услуги. Однако результат вы получите, только если этот новый контекст покажется
клиенту более здравым, чем прежний.
ПРОДАЖА РАЗНИЦЫ В ЦЕНЕ
Если ваш товар дороже, чем у конкурентов, то вам придется как-то это обосновать клиенту, или, иначе говоря, продать ему разницу в цене. Для этого нужно еще раз подчеркнуть уникальные конкурентные преимущества вашего товара или услуги.
Клиент: Ваша цена выше, чем в другой компании... Продавец: Понятно. А скажите, если бы дело было не в цене, Вы бы купили у нас? Клиент: Может быть...
Возражения подобны айсбергу: под их видимой частью может скрываться многое…
Если бы цена была единственным критерием покупки, то все магазины исчезли бы, а остались только рынки.
Нередко клиент готов заплатить больше, чем у вашего конкурента, но для этого вам
придется дать вескую причину Продавец: Хорошо. Вы правы, их цена немного ниже. Но зато, купив у нас, Вы получите еще и дополнительные услуги.
ПРИВИВКА ОТ ВОЗРАЖЕНИЯ
Иногда при возражениях, которые с большой степенью вероятности возникают в процессе продажи, используется метод "прививка от возражения". Желательно, чтобы клиент переболел этими возражениями еще на этапе презентации. Если вы знаете, что будет возражение о цене, то на этапе презентации объясняется, что, возможно, цены на первый взгляд выше, но, тем не менее работая с нами, Вы экономите свои деньги.
СВЕДЕНИЕ К ПУСТЯКУ
Это особенно эффективно при возражениях по цене на дорогие товары длительного пользования. Вы сопоставляете цену товара со сроком его службы (разумеется, полного, а не гарантийного) и, разделив ее на количество лет или месяцев использования, получаете относительно незначительную сумму, на которую и указываете клиенту.
ПОЗИТИВНАЯ ЛЕКСИКА В РАЗГОВОРЕ О ЦЕНЕ
При продаже рекомендуется избегать слов, которые могут вызывать у клиента негативные эмоции, таких, как "цена", "затраты", "издержки" и т.п. Лучше использовать близкие по смыслу слова-заменители, Например: "Вы можете прямо сейчас стать его владельцем за..." или "Ваш первый взнос составит всего..."
ТАКТИКА ОТВЕТОВ НА ВОЗРАЖЕНИЯ
Будьте позитивны, когда встречаете возражения. Они - знак того, что вас слушают и готовы купить, но есть сомнения, и требуется дополнительная информация.
Отвечая на возражения, используйте специальную 5-шаговую технику присоединения к возражению или отдельные ее элементы.
Преобразуйте контекст возражения из негативного в позитивный.
Не спорьте и не атакуйте. Не надо пытаться рывком повернуть клиента на 180 градусов. Достаточно представить ему другую, также возможную точку зрения, а затем дать возможность совершить свободный выбор.
Не подвергайте сомнению обоснованность возражений клиента.
Не перебивайте клиента, дайте ему возможность высказаться. Иногда невредно в удобный момент задать ему уточняющий вопрос.
Помните, что у вас есть свобода выбора: на любое возражение среагировать можно двояко:
а) задать вопрос и
б) ответить по сути.
Подготовьте заранее ответы на те возражения, которые ваша передовая линия слышит в 80% случаев.
Мы говорим клиенту о скидках только при реальном наличии у него денег и готовности купить.
ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОДАЖИ
"Если ты не выстрелил,
то ты уж точно промахнулся".
Ричард Саундерс
Завершение продажи
Это искусство превращения благоприятного отношения к вашему коммерческому предложению в немедленную покупку.
На этом этапе продавец четко формулирует свое предложение, а клиент - свое решение. Это этап, где доминирующий лозунг процесса продаж "Не продавайте, а помогайте" становится менее актуальным. Баланс между помощью и продажей сдвигается в сторону продажи. Продажа не совершилась до тех пор, пока деньги клиента не перешли в ваш карман или на счет в банке. Продавец все время должен помнить об этой своей конечной цели.
Сигналы, говорящие о том, что клиент готов совершить покупку:
· к таким сигналам относится проявление большего интереса,
· наличие множества вопросов,
· повышенная уверенность.
Настоящая продажа начинается с момента, когда продавец услышал первое возражение. Нужно приветствовать возражение и радоваться ему, потому что это дополнительный шанс снять неопределенность, недоверие, которое присутствует у клиента по отношению к товару. Это звездный час продавца, но он не всегда готов к нему должным образом.
Продажа чаще всего сопровождается возражениями клиента в форме суждения или вопроса. Банальный лозунг "Клиент всегда прав" вызывает скептические улыбки у многих продавцов. Конечно же, клиент прав далеко не всегда, но на это он имеет право. И продавец просто обязан себя вести с позиции презумпции правоты клиента.
На этом этапе продаж продавец должен направить все свое искусство на то, чтобы снять возражения клиента и одновременно сохранить его позитивное отношение, завоеванное на предыдущих этапах.
Вот три основных источника возражений:
- * клиента устраивает предложение, но он хочет получить дополнительную информацию;
- * клиент хочет сопоставить уровень качества и цен аналогичных предложений на рынке;
- * возражение как вежливый отказ на предложение.
В каждом из нас живет несоглашатель. Основными препятствиями на этом этапе являются: а) непонимание клиентом выгод коммерческого предложения-- если таковые действительно есть; б) барьер "детской болезни несоглашательства".
ФОРМУЛА УСПЕХА: ПРИНЯТИЕ ТОЧКИ ЗРЕНИЯ КЛИЕНТА
Принятие точки зрения клиента -- совсем не то же самое, что молчаливое согласие. Такое принятие есть осознание свободы другого человека и его права выражать свои чувства и иметь собственное мнение. Сначала нужно показать клиенту, что к его мнению относятся уважительно, а уже после этого реализовать свое право (и обязанность!) убеждать его в своей позиции.
В Африке существует экзотический способ ловли обезьян. Он основан на психологическом явлении, характерном не только для обезьян, но и для человека. В кувшин с горлышком, узким настолько, что туда с трудом проходит открытая ладонь обезьяны, кладут лакомство для обезьяны. Сам кувшин жестко прикрепляется к чему-то, что невозможно сдвинуть с места. Просунув ладонь в кувшин и зажав в кулаке лакомство, обезьяна уже не в состоянии вынуть из кувшина руку, сжатую в кулак. Таким образом обезьяна оказывается прикованной к месту, куда прикреплен кувшин. Задача продавца заключается в том, чтобы убедить клиента "разжать кулак" и "вылезти" из узкой позиции, не позволяющей ему увидеть свою выгоду.
Нужно относиться к возражениям не как к проявлению агрессии у клиента, а как к его запросу к более полной информации относительно предложенного коммерческого предложения. С возражениями не надо бороться: с ними следует работать. Залогом успеха при работе с возражениями является способность понять позицию клиента. Нужно уметь заставить клиента услышать и выслушать ваши аргументы. Если клиент и продавец зациклились каждый на своей позиции и друг друга не слышат вовсе, то никакие аргументы продавца уже не помогут.
ПОЗИТИВНАЯ И НЕГАТИВНАЯ РЕАКЦИЯ ПРОДАВЦА НА ВОЗРАЖЕНИЯ
Возражения клиента вольно или невольно почти всегда выводят продавца из состояния равновесия. В этой ситуации продавец может выбрать одну из двух линий поведения: обдуманно действовать или бездумно реагировать.
Поворот к бездумному реагированию означает, что уже не продавец, а недовольный клиент управляет эмоциональными реакциями продавца. Нужно "Расслабить" клиента, прежде чем отвечать на его возражения.
На любое возражение можно отреагировать двумя способами: задать вопрос -- или ответить по существу. Но прежде -- необходимо сделать комплимент возражению. Бездумное реагирование гарантирует поток негативных реакций в обоих направлениях. Линия обдуманного действия, напротив, позволяет сохранить свою эмоциональную уравновешенность и самому осознанно контролировать свои действия и ситуацию в целом.
Реакция продавца на возражения клиента проявляется прежде всего в выражении лица -- 50%, а также в словах -- 10% и в тоне голоса -- 40%. Негативная реакция проявляется в том, что продавец начинает спорить, и его выражение лица и интонация изменяются. О позитивной реакции говорит проявление интереса к сути возражения и задавание уточняющих вопросов.
Продавцам не следует пугаться возражений, поскольку они могут быть признаком серьезных намерений покупателя. В то же время возражения несут информацию о ценностях и критериях, по которым данный клиент оценивает ваше предложение.
НЕГАТИВНАЯ РЕАКЦИЯ ПОЗИТИВНАЯ РЕАКЦИЯ
- * напрямую отрицать возражение
- * подвергать сомнению обоснованность
- * игнорировать возражение
- * не дать договорить возражение
- * комплимент возражению
- * принять возможность возражения
- * задать вопрос по существу возражения
- * получить ответ на возражение от третьего лица.
СПОСОБЫ ПРИСОЕДИНЕНИЯ К ВОЗРАЖЕНИЮ
С сожалением приходится замечать, что весьма многие продавцы вовсе не владеют одной из самых эффективных техник продажи -- техникой присоединения к возражению. Возражение они чаще воспринимают как что-то личное, направленное непосредственно против них... Один из наиболее эффективных методов присоединения к возражению -- это комплимент. Опытные продавцы свой ответ на возражение клиента стремятся поместить в своего рода эмоциональные амортизаторы, помогающие погасить раздражение и агрессивность клиента. Это своеобразное психологическое "айкидо". К таким амортизаторам относится и комплимент. Например, в ответ на возражение клиента: "Гамбургеры вредны для здоровья", продавец гамбургеров, действующий по этой модели, может ответить: "Да, действительно, такое мнение существует (косвенное подтверждение правоты клиента), но дело в том, что наши гамбургеры готовятся по специальной технологии с уменьшенным содержанием холестерина и жиров".
Присоединение к возражению осуществляется посредством ряда согласительных утверждений, которые продавец произносит перед ответом на возражение. Цель присоединения к возражению -- установить атмосферу взаимопонимания, создать клиенту возможность высказать свое мнение, которое, весьма вероятно, не совпадет с вашим. Например, перед ответом на возражение продавец может вставить согласительную фразу в виде выражений: "Я Вас понимаю, и...", или "Я часто про это слышу, и в этом есть свой резон…", или "Хорошо, что Вы об этом сказали, и..." От такого возражения, появления которого вы ждете с большой вероятностью, поможет прием "прививка от возражения". Во время презентации вы сами приводите это предполагаемое возражение и убедительно на него отвечаете. Тогда есть шанс, что клиент "переболеет" им в ослабленной форме.
ТЕХНИКА ОТВЕТА НА ВОЗРАЖЕНИЯ: ПЯТЬ ШАГОВ СБЛИЖЕНИЯ
Наиболее общие принципы ответа на возражения можно свести к 5 шагам:
1. Пауза: определение способа работы с возражением
Это момент, когда вы решаете, как вести себя дальше. Большинство людей делает это на бессознательном уровне.
2. Дать клиенту возможность возразить
Иногда необходимо дать клиенту возможность полностью высказаться, чтобы возражение "рассосалось". Так, например, повторяя последнее слово клиента, продавец способствует его стараниям конкретизировать свое возражение. Например, в ответ на типичное возражение клиента: "Ваша цена слишком высока", -- можно переспросить: "Высока?". После этого надо выдержать паузу и позволить клиенту высказаться.
3. Психологическое присоединение к возражению
Вы даете знать клиенту, что его возражение разумно и имеет право на существование. Этого можно достигнуть посредством согласительного высказывания: "Вы правы, что привлекаете мое внимание к этому вопросу" или частичного согласия: "Да, это действительно очень дорогая машина -- и одновременно самая безопасная".
4. Уточняющие вопросы или конкретный ответ
Вы задаете ряд вопросов, которые позволяют уточнить суть возражения. Например, ответ на типичное возражение клиента "Это слишком дорого" мог бы выглядеть так: "По сравнению с чем?", "А сколько, Вы полагаете, это должно стоить?". Или вы даете конкретный ответ (объяснения, почему).
5. Призыв к действию
Ответив на возражение, мягко призываете заключить сделку. Все сказанное не означает, что каждый раз нужно обязательно проходить все 5 шагов. Но знание этих шагов дает свободу выбора того или иного пути работы с возражениями в зависимости от конкретной ситуации. Некоторые шаги можно пропустить, кроме шага психологического присоединения, который всегда уместен и всегда даст свой эффект.
ТИПЫ ВОЗРАЖЕНИЙ
Иногда создается впечатление, что клиенты посещают специальный семинар "Как возражать продавцам и, не портя с ними отношений, успешно избежать покупок". К числу типичных возражений, составляющих всего 20% от их общего числа, но применяемых более чем в 80% случаев, относятся:
- * возражение типа "в другой раз"
- * возражение типа "нет надобности"
- * возражение типа "надо подумать"
- * денежное возражение: "это слишком дорого"
- * возражение против отдельных характеристик товара.
Как правило, истинные причины возражения скрыты. Они в чем-то подобны айсбергу: 3/4 скрыто и всего 1/4 на поверхности. Только с помощью правильно организованных вопросов можно распознать, что является истинной причиной возражения. Многие компании специально создают сценарные книги, в которых собирают все удачные ответы на возражения, типичные в их бизнесе. Лучше заранее четко знать, какого рода возражения следует разбить или развеять, поскольку они опасны, а с какими возражениями следует выразить умеренное согласие. Например, возражение "Я должен подумать..." может говорить о том, что клиент не уверен в качестве предлагаемого продукта. Поэтому продавец обязательно должен постараться выявить истинную причину возражения. Пример возможного ответа продавца: "Я вижу, что у Вас возникли некоторые сомнения. Возможно, я смогу их развеять" или: "Давайте подумаем вместе. О чем бы Вы хотели узнать подробнее?"
ТЕХНИКИ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ О ЦЕНЕ
Клиент -- всегда предприниматель: он хочет купить, но купить по самой выгодной цене. В условиях неполной (или недостоверной) информации, в которой находятся практически все покупатели, понятие "выгода" становится крайне субъективным. Как правило, покупателю неизвестен весь диапазон цен на рынке и весь диапазон товаров. Кроме того, он не в состоянии практически сравнить качество большинства предлагаемых товаров и услуг. Поэтому в значительной мере покупатель полагается на мнение эксперта. Эксперт, с которым встретятся большинство клиентов,-- это продавец.
Предложение продавца всегда будет порождать ценовое возражение, если предварительно не было информации о качестве продукта. Именно поэтому опытные продавцы стараются о цене говорить в последнюю очередь, после рассказа о преимуществах своего предложения.
Покупатели не возражают платить много. Но они не захотят платить больше, если в другом месте можно купить то же самое, но дешевле. Цена действительно имеет первостепенное значение, но при прочих равных условиях. Следовательно, задача продавца -- разрушить это представление о равенстве.
Недавние исследования показали, что при условии более качественного обслуживания многие москвичи готовы заплатить за тот же товар на 15% больше.
ПЕРЕФОРМУЛИРОВАНИЕ ВОЗРАЖЕНИЯ
Умение переформулировать возражения относительно цены необходимо всем продавцам. Пример: "Да, этот костюм стоит немного дороже, но носить вы его будете вдвое дольше". Отсюда правило: как только у клиента возникли сомнения в цене, Вам необходимо вновь вернуться к презентации качества вашего товара. Просто переформулировав возражение, вы уже сможете изменить контекст восприятия продукта или услуги. Однако результат вы получите, только если этот новый контекст покажется клиенту более здравым, чем прежний.
ПРОДАЖА РАЗНИЦЫ В ЦЕНЕ
Если предлагаемый товар дороже, чем у конкурентов, то продавцу придется как-то это обосновать клиенту, или, иначе говоря, продать ему разницу в цене. Для этого нужно еще раз подчеркнуть уникальные конкурентные преимущества предлагаемого товара или услуги.
Клиент: Ваша цена выше, чем в другой компании... Продавец: Понятно. А скажите, если бы дело было не в цене, Вы бы купили у нас? Клиент: Может быть... Продавец: Хорошо. Вы правы, их цена немного ниже. Но зато, купив у нас, Вы получите еще и дополнительные услуги.
ПРИВИВКА ОТ ВОЗРАЖЕНИЯ
Иногда при возражениях, которые с большой степенью вероятности возникают в процессе продажи, используется метод "прививка от возражения". Желательно, чтобы клиент переболел этими возражениями еще на этапе презентации. Если вы знаете, что будет возражение о цене, то на этапе презентации объясняется, что, возможно, цены на первый взгляд выше, но, тем не менее работая с нами, Вы экономите свои деньги.
СВЕДЕНИЕ К ПУСТЯКУ
Это особенно эффективно при возражениях по цене на дорогие товары длительного пользования. Продавец сопоставляет цену товара со сроком его службы (разумеется, полного, а не гарантийного) и, разделив ее на количество лет или месяцев использования, получаете относительно незначительную сумму, на которую и указываете клиенту.
ТАКТИКА ОТВЕТОВ НА ВОЗРАЖЕНИЯ
- - Нужно быть позитивным, когда возникают возражения. Они -- знак того, что продавца слушают и готовы купить, но есть сомнения, и требуется дополнительная информация.
- - Отвечая на возражения, необходимо использовать специальную 5-шаговую технику присоединения к возражению или отдельные ее элементы.
- - Преобразовать контекст возражения из негативного в позитивный.
- - Не спорить и не атаковать. Не надо пытаться рывком повернуть клиента на 180 градусов. Достаточно представить ему другую, также возможную точку зрения, а затем дать возможность совершить свободный выбор.
- - Не подвергать сомнению обоснованность возражений клиента.
- - Не перебивать клиента, дать ему возможность высказаться. Иногда невредно в удобный момент задать ему уточняющий вопрос.
- - Помнить, что у продавца есть свобода выбора: на любое возражение среагировать можно двояко: а) задать вопрос и б) ответить по сути.
- - Подготовить заранее ответы на те возражения, которые задают в 80% случаев.
- - Говорить клиенту о скидках только при реальном наличии у него денег и готовности купить.